Google étend son alliance avec Avaya pour l’IA concernant les agents virtuels

Développer le nombre et les capacités des agents virtuels, tels sont les ambition de l’outil de Google “Google Cloud Dialogflow CX”. Une solution d’ores et déjà utilisée par la société Avaya pour ces centres d’appels.

Des agents virtuels performants au service des entreprises

Le but de la collaboration entre Google et Avaya est de pouvoir fournir aux entreprises une solution avec des agents virtuels performant, intégrable aux plateformes d’appels. Dès lors, les capacités conversationnelles sont activées à l’aide d’une instance du service baptisé Avaya AI Virtual Agent Enhanced. En collaboration avec Google, la société a optimisé cette offre pour ses entreprises clientes afin de fournir, par exemple, des capacités d’interruption et de transfert d’agents en direct.

Plus tôt cette semaine, Google a également annoncé la disponibilité générale de son service Dialogflow au sein de la plateforme Google CCAI. De son coté, Avaya affirme consacrer de nombreuses ressources d’ingénierie, à la fois à l’optimisation de ces plates-formes et à la construction de ses propres modèles d’IA pour automatiser un large éventail de processus.

Les algorithmes d’apprentissage automatique d’Avaya, par exemple, peuvent être appliqués à Google Cloud CCAI pour déterminer la meilleure action suivante pour un agent. De son coté, Google Cloud Insights, en association avec Avaya AI, utilise un langage naturel pour identifier les modèles d’appels et générer une analyse des sentiments.

D’une manière globale, Avaya propose deux gammes de services: Avaya OneCloud CCaaS et OneCloud CPaaS. Des services auxquels sont intégrés la soluion Avaya AI Virtual Agent Enhanced. D’ailleurs, ces solutions peuvent être aussi bien déployées aussi bien sur des cloud publics, privés, ou bien encore hybrides. Globalement, Avaya affirme que plus de 16 millions d’agents virtuels sont en service actuellement au sein de plateformes de centres de contact.

Une nécessité avec la crise du Covid-19

Au sein des centres d’appels, le nombre d’appels et de demande d’assistance à considérablement augmenté depuis le début de la crise du Covid-19. Dès lors, Les agents virtuels activés par l’IA fournissent un moyen de décharger un grand nombre de ces appels.

Et bien sûr, dans certains cas plus complexes, ces agents virtuels peuvent basculer l’appel vers un téléconseiller humain, capable de prendre le relais. Les agents virtuels filtrent donc une majorité des demandes en entrée d’appel, tout en déchargeant les conseillers en parallèle.

Une technologie qui possède donc un fort potentiel de développement à l’avenir, et qui sera prisée par les entreprises aussi bien publiques que privées.

Yvan Dupuy

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